信息技术服务标准ITSS

ITSS简介

ITSS是Information Technology Service Standards的缩写，中文意思是信息技术服务标准。ITSS是由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库。它包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

组成要素

IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期

IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

第一个阶段是规划设计阶段，主要是负责对IT服务进行全方位的规划与设计；

第二个阶段是部署实施阶段，即根据第一阶段的规划设计建立相应的管理体系，对IT服务的构成元素进行合理分配，并且提出服务解决措施；

第三个阶段是服务运营阶段，即通过全方位的过程管理，确保业务具备持续性，让客户的运营与IT服务的运营结合到一起；

第四个阶段是持续改进阶段，即定期进行检查和评审，及时发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量；

第五个阶段是监督管理阶段，即按照ITSS相关质量评价标准，进行相关服务的考核，评价在IT服务过程中的服务质量情况，监督服务交付的过程与结果，并且进行考核与评估。

实施ITSS的意义

1、控制和提升用户满意度，提升IT服务质量；

2、量化服务成本，优化IT服务成本；

3、合理地分配和使用IT服务，强化IT服务效能；

4、实施标准化的IT服务，降低IT服务风险。