ISO 20000信息技术服务管理体系

ISO20000简介

ISO20000即“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理标准，是IT运维和服务管理的国际标准，重点通过IT服务标准化来解决企业服务管理问题，目的是提高客户满意度、提高运维或服务效率，使运维或者服务部门转化为利润中心，提高企业竞争力。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO20000标准中对服务过程以及相互关系的表述基本在原有ITIL基础上发展而来，标准除了对服务管理过程规定要求外，还增加了有关体系管理要求，并强调了管理性标准一贯以来所强调的PDCA（策划/实施/检查/改进）循环的管理要求。标准所规定的管理体系要求以及PDCA方法旨在与国际标准化组织颁布的其他管理性标准整合。

建立IT服务管理体系已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架来管理IT服务！完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000的新版标准已于2018年9月15日正式发布，新版本的变化方向和高阶结构与其他新版ISO管理体系标准采用的通用核心文本及定义相一致。新版本在术语、定义等内容上产生了一些变化。

ISO20000实施意义

1、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

2、持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

3、提高项目的可提供性并确保如期交付；

4、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

5、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

6、完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

7、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

8、易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

9、将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

10、提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

11、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。